Как назначить встречу по телефону

Деловые звонки

Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров

Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение
Правила общения по телефону
«Нет»
Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»
Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам

Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»
Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»
Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»
Подрывает репутацию специалиста и организации

При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»
Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»
Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»
Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»
Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

Возможные проблемы и их решения

Конечно, все это хорошо выглядит только в теории. На практике же бывает разное. Чаще всего возникает две основные проблемы: не удается пройти секретаря или директор не соглашается на встречу.

Как пройти секретаря?

Существует несколько практических методов, которые можно использовать:

Максимум настойчивости, минимум информации. Редко, но иногда такой способ может сработать. Вы вообще не сообщаете секретарю никакой информации. Как максимум, можете просто представиться. Сразу начинаете требовать соединения с ЛПР и сообщаете, что все что нужно вы скажете ему лично

Обратите внимание, что метод опасный и может серьезно настроить секретаря против вас. Но опытные менеджеры обычно чувствуют слабину и знают, когда можно надавить и это поможет.

Попросить помощи

Любой человек подсознательно стремится к тому, чтобы помогать другим. Значит этим нужно воспользоваться! Подайте информацию о вашем предложении через просьбу: “Подскажите пожалуйста, с кем я могу поговорить по поводу поставки нового оборудования?”

Звонок вне рабочего времени. Тоже не самый честный способ выхода на директора, но демонстрирующий хорошую результативность. Вам нужно позвонить минут за 30 (или даже меньше) до конца рабочего дня. Существует вероятность, при которой секретаря уже не окажется на рабочем месте, в отличие от директора. Он и ответит на звонок.

Как убедить ЛПР на встречу?

Скорее всего, директор человек занятой и выделить время даже на разговор с вами для него уже не просто. Поэтому сразу используйте “правило пяти секунд”. Оно означает, что в первые пять секунд разговора вы должны сказать, что весь диалог займет меньше пяти минут. Это нужно для того, чтобы разговор не закончился еще в самом начале. Он не ждет от вас реальной пользы, в самом начале ему главное, чтобы вы не создали проблем и не отняли много времени.

Важно правильно “прочитать” настроение ЛПРа. Если вы слышите, что он погружен в дела и торопится, то и вам необходимо максимально сухо, кратко и четко провести презентацию и рассказать о себе.. Если же наоборот, руководитель настроен на диалог и расслаблен, то и вам стоит не торопясь и плавно ввести его в курс дела

Если же наоборот, руководитель настроен на диалог и расслаблен, то и вам стоит не торопясь и плавно ввести его в курс дела.

Из всего этого следует другое важное правило: необходимо фокусироваться на проблемах клиента, а не на своем предложении. Голова директора занята вопросами, связанными с работой своей компании, и ему, по большому счету, все равно на то, что хотите предложить вы

Но! Если это поможет разрешить собственные сложности, то отношение к вам сразу будет другим.

Если ничего не помогло и встреча так и не была назначена, не стоит расстраиваться и сразу ставить крест на сотрудничестве. Спустя некоторое время вы можете вновь попытаться связаться с компанией. Прохождение секретаря в таком случае можно упростить фразой “Мы с вашим директором уже говорили некоторое время назад, можете соединить с ним?”

В итоге хочется отметить основные правила, которым нужно следовать во время разговора для назначения встречи.

• Старайтесь заканчивать любую свою фразу вопросом. Вовлекайте людей в диалог.
• Говорите прямо о своих целях звонка.
• Старайтесь максимально быстро пройти секретаря и выйти на ЛПР. Для этого нужно определить истинное возражение и проработать его.
• Используйте вопрос с выбором или/или.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Психологические приёмы при первом контакте

Человеку нужно всего семь секунд, чтобы составить впечатление о собеседнике. Вам даже разговаривать не потребуется.

Если первая коммуникация происходит вживую, соблюдайте золотое правило деловой этики — улыбайтесь. Доброжелательная улыбка посылает собеседнику правильные сигналы, создаёт дружественную атмосферу для того, чтобы начать построение вежливого диалога.

Если первый разговор происходит по телефону, когда собеседник вас не видит, это не значит, что можно разговаривать с хмурым лицом. Тело напрямую влияет на психоэмоциональное состояние, то есть при правильном настрое общаться становится легче. Даже если собеседник не видит вашей улыбки, он всё равно её чувствует, и построение коммуникации развивается по другому сценарию.

note

Улыбайтесь, даже когда просто набираете электронное сообщение. Так ваше послание получится более тёплым и вежливым.

Ещё несколько техник из деловой этики, которые помогут правильно построить коммуникацию и расположить к себе человека:

• будьте вежливы, обращайтесь к собеседнику по имени — это самое приятное слово для любого;
• обращайтесь к покупателю на «вы», даже если он значительно младше вас — это правило деловой этики;
• сохраняйте уверенность, смело разговаривайте о своём бизнесе — люди любят общаться с победителями;
• когда разговариваете, держите руки на виду — это демонстрирует вашу открытость;
• смотрите в глаза собеседнику во время построения диалога — это создаст доброжелательную атмосферу;
• возьмите за правило благодарить собеседника за встречу, за разговор, за уделённое время.

Возьмите на заметку ещё одну технику из продаж. Она пригодится, если построение вашей коммуникации будет проходить вживую.

В самом начале разговора совершите небольшую оплошность: случайно уроните какой-нибудь предмет или сделайте вид, что что-то забыли. Этим вы демонстрируете, что неидеальны. Собеседник успокаивается, потому что понимает, что вы такой же человек, как и он, а общаться с живым человеком куда приятнее, чем с бизнес машиной.

Ошибки при назначении встречи с клиентом

Если хотите, чтобы покупатель точно прибыл на встречу, запомните следующее:

Не пишите письмо капсом
Иногда менеджеры таким образом пытаются привлечь внимание к письму. И это действительно работает — капс привлекает внимание, но только не такое, какое хотелось бы
Многие люди воспринимают такой текст так, будто на них кричат. Поэтому писать капсом невежливо.

Не используйте чёрный юмор, мат, слишком много смайлов и просторечные слова. Клиент вряд ли оценит это, скорее всего, он примет вас за несерьезного человека или обманщика — такие вещи портят мнение о продавце и компании в целом.

Не надоедайте человеку. Не нужно звонить по несколько раз в день и отправлять десятки писем, добиваясь ответа от клиента. Назойливость разозлит любого

Уважайте чужое время и личное пространство, такое поведение попросту невежливо.

Не ставьте на письме метку «срочно» или «важно». В общении с клиентами это не принято.

Не упрекайте человека, если он не хочет разговаривать с вами

Возможно, это просто не ваш клиент. Вежливо попрощайтесь и не отнимайте ни свое, ни его время лишними спорами.

Не давите на клиента. Если он категорически против личной встречи, не настаивайте. Излишняя упертость испортит впечатление о вас и тогда человек точно не захочет сотрудничать.

Ошибки при назначении встречи с клиентом

Примеры приглашений по продукту:

— Здравствуй Катя, это Людмила. У тебя есть одна минута поговорить со мной?

— Да, а что?

— Отлично я тебе звоню, потому что у меня еще есть возможность достать новый Французский препарат для здоровья, который рекомендован Минздравом и 100% натуральный. И я хочу узнать: незнакомы ли тебе люди, у которых есть дети и которых заинтересует эксклюзивная продукция потрясающего качества
— А что за продукция?
— Это прекрасная продукция, которая, позволяет ребенку, нормально расти и развиваться, реже болеть, лучше учиться, у меня для тебя есть еще много новой информации, Поэтому давай встретимся…

-*-

— Как дела?

-Ты знаешь, ты мне очень нужен, я хочу с тобой поговорить. Очень серьезные вещи, короче приезжай. У меня есть кофе, чай, ты что любишь. Я так и думал
— А что за дело?
— Если бы это можно было объяснить по телефону, то я бы рассказал. Ты серьезный человек?
— Да
— Отлично, тогда я тебя жду у себя дома в 19 часов

-*-

— Алло, Володя? Это Людмила!

— Ты даже не представляешь, какая у меня есть для тебя потрясающая новость. Нам срочно нужно встретиться.
— А о чем речь идет?
— Речь идет о том, что я точно знаю, ты не часто выбрасываешь деньги в форточку, это так?
— Да
— Именно поэтому тебе срочно надо со мной встретиться. Когда тебе удобно в 19 или 17 часов.

Приглашение по рекомендации по продукту

— Татьяна Сергеевна?
— Здравствуйте. Меня зовут Людмила Васильевна. Вы извините, пожалуйста, за беспокойство. Мне ваш телефон дала …, с которой вы вместе работали, помните?
— Да
— Татьяна Сергеевна, вы сейчас не очень заняты? Можете говорить?
— В общем нет, а что?
— Вы меня извините, пожалуйста, за такую деликатную тему. Мне … Сказала, что вы мучаетесь давлением, это правда? — …
— Т.е я правильно вас поняла, вас заинтересовало бы средство, которое может вам помочь. — …
— Мне кажется, я могла бы вам посоветовать средство, которое не вызывает аллергию и стабилизирует давление, но не по телефону конечно. Как нам удобнее встретиться завтра или послезавтра?…

Приглашение по телефону знакомой на продукт

Вам необходимо до звонка знать ее проблемы, предположительно, и именно это предлагать подруге.
— Таня, ты? Это Людмила. Узнала?
— Слушай, у тебя 5 минут есть?
— Да, а что случилось?
— Да ничего, просто хотела узнать у тебя телефон Маши. — …
— Понимаешь, я ей средство обещала от мигрени, не знаешь ей нужно еще?
— Не знаю, а что хорошее средство.
— Изумительное, чисто французское, я бы тебе объяснила, но мне бежать надо и еще Маше позвонить надо. Если тебе интересно, ты приходи ко мне, сколько уже не виделись? Приходи, чайку попьем, поболтаем. Завтра в 18 часов устроит?

Практика шлифует мастерство для того, чтобы научиться мастерски говорить по телефону, как и в любом ином деле, нужна практика: чем чаще Вы это делаете, тем спокойнее и комфортнее Вы себя чувствуете. Учитесь вести беседу по телефону, как если бы Вы учились игре на музыкальном инструменте: практика, практика и еще раз практика!

Спонсор рядом и готов помочь! Одной из истин Сетевого Маркетинга является то, что Ваш спонсор кровно заинтересован в Вашем успехе. Не пренебрегайте этим преимуществом, просите спонсоров сделать некоторые звонки для Вас, или пусть они покажут, как правильно это делать, или пусть присутствуют, когда будете проводить свою беседу, и вовремя подскажут, что надо делать.

Не позволяйте страху перед телефоном выбить вас из колеи! Это обычный страх перед чем-то новым и неизведанным. Вы должны быть готовы к этому. Не давайте нервам расшалиться. Помните, любой преуспевающий сейчас в Сетевом Маркетинге человек тоже поначалу испытывал подобный страх. Разница между Вами заключается лишь в том, что он делал такие звонки много раз!

СОВЕТ:

Впервую очередь звоните тем, кто по вашему мнению, вам однозначно откажет. Так вы наработаете опыт разговора по телефону и при этом ваша уверенность в себе и энтузиазм не пропадут из-за отказов, ведь они были запланированы заранее.

Домашнее задание.

С помощью спонсора или самостоятельно составьте план разговора по телефону со своими знакомыми:

— рассчитанный на продажу продукта

— рассчитанный на приглашение в бизнес

Запланируйте, когда вы будете обзванивать своих знакомых и решите для себя, сколько звонков в день вы будете делать.

Придерживайтесь своего плана.

Как составить памятку

Что бы вы не говорили, памятка для разговора важна. Сколько раз вы оказывались в дурацкой ситуации: номер набран, а все, что собирались сказать, вдруг из головы вылетело. И вот аргументы уже не столь логичны, и собеседник перехватывает у вас инициативу. Ведь на памятку нужна одна минута! Запишите буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. И лишь составив четкий план, звоните без опаски.

Кстати, отдельным пунктом памятки должно быть: «Чего конкретно я хочу добиться». Вам нужно договориться о встрече? Или о поставке оборудования? И вам удалось добиться требуемого? Сверьтесь с памяткой и заканчивайте разговор. Бизнес пустой болтовни не терпит… Помните: все, что можно сказать не по телефону, следует говорить не по телефону. Используя аппарат, можно договориться о встрече, привести быстрые, четкие и ясные аргументы. Заставить собеседника прийти на эту встречу, «клюнуть» на ваше предложение. Цель одна: вызвать интерес. Вот и еще одна причина, чтобы обдумать все заранее. Но главное: длинные разговоры никому не нужны, так же, как и неясные и расплывчатые сроки.

Кстати, памятка может послужить и как некий сжатый план-конспект разговора. Столь подробная памятка нужна, если разговор предстоит сложный и щекотливый. Например, необходимо перед кем-то извиниться. Вы будете чувствовать себя куда увереннее, если все «нужные» слова и выражения уже будут лежать у вас перед глазами. А значит, не растеряетесь и не станете нервничать. Что уже само по себе обещает успех вашей миссии.

Кстати, не помешает рядом с памяткой положить пустой лист. Порой просто необходимо во время разговора фиксировать существенные моменты и детали. Не доверяйте собственной памяти слишком сильно. В вашей бедной голове и так сотня всяких дел, зачем лишний раз напрягаться еще и из-за телефонного разговора? Изложите его суть на бумаге и со спокойной совестью забудьте о нем.

Важные моменты и стоп-слова

Деловые переговоры по телефону многим могут показаться более сложным занятием, чем, например, переписка по электронной почте. Ведь у вас может случайно вырваться резкое слово, способное перечеркнуть наметившийся положительный результат. Вы не имеете времени на раздумья и правильную формулировку предложений. К тому же собеседник может как-то неверно воспринять вашу интонацию – к примеру, вы устали, а ему кажется, будто вы не желаете его слушать.

Чтобы всего этого избежать, следует учиться контролировать свои эмоции, возможно, даже выработать особый тон для проведения телефонных бесед – ровный, спокойный, благожелательный. В этом случае вы получите большие преимущества: ваша проблема может решиться гораздо быстрее и легче, чем при общении с помощью электронных писем.

Для достижения большего эффекта вы можете подключить скайп. Использование видеозвонка поможет сделать вашу речь убедительнее, однако, это довольно сильный инструмент, который требует абсолютной уверенности в себе и умения держаться на публике.

Человек, виртуозно владеющий мастерством телефонных переговоров, знает еще несколько маленьких секретов. В деловых разговорах существуют слова и фразы, которые нежелательно употреблять ни при каких обстоятельствах:

«Не знаю» (вместо этого следует сказать: «Я уточню информацию и дам ответ чуть позже»); «Вы должны» (замена такому повелительному выражению: «Возможно, вам будет удобно…», «Вы не могли бы…», «Прошу Вас сделать…»); «Нет» (замените категоричное высказывание на альтернативное предложение: «Мы не имеем возможности сделать это, но предлагаем решить вашу проблему следующим образом…»).

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:

• закрыть сделку;
• выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
• предложить сотрудничество;
• позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
• проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
• повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
• рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
• анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
• определения потребностей целевой аудитории;
• расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает

Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

Особенности назначения встреч по телефону

В общении по телефону есть некоторая специфика, которую обязательно нужно учитывать.

К его преимуществам можно отнести следующее:

• В первую очередь речь идет об отсутствии необходимости разъезжать по городу, что экономит время и средства.
• Кроме того, сделать телефонный звонок намного быстрее, чем направить письмо или сообщение.
• При подобном общении вам точно известно, что информация дошла до собеседника, а также ясна его реакция на то, что вы предлагаете.
• Решив назначить встречу по телефону, вы можете сразу уточнить необходимые детали и разрешить возможные недоразумения. Сделать то же самое при переписке несколько сложнее, и уж точно занимает больше времени.
• Разговор по телефону воспринимается менее обязывающим, чем беседа при личной встрече. В первом случае почти не ощущается давления.
• Для того чтобы назначить встречу с клиентом по телефону, нет необходимости надевать деловой костюм, делать прическу и т. д.
• При разговоре можно держать перед глазами нужные бумаги, подсказки и пр.

Есть у общения по телефону и свои минусы:

• Звонок может восприниматься клиентом как заминка, мешающая его работе.
• У вас нет возможности отслеживать ситуацию, вы не знаете, отвлекается ли клиент на внешние факторы, такие как посторонние люди, коллеги, прерванная деятельность и пр.
• В разговоре по телефону проще, чем при личной встрече, отказать, придумав какие-то отговорки.
• У собеседника есть возможность в любой момент прервать общение и положить трубку.
• Вы не можете подкреплять свое предложение, демонстрируя проспекты, графики и т. п.
• Решив назначить встречу по телефону, вы лишены возможности проанализировать язык телодвижений собеседника, его мимику и жесты, полагаясь только на интонации в ходе разговора.
• Возможность неправильно истолковать итог беседы несколько выше, чем при личной встрече.

Один из самых важных моментов, о котором ни в коем случае нельзя забывать, решив назначить встречу по телефону, – клиент принимает решение о встрече, лишь на 30 % основываясь на том, ЧТО вы говорите. Остальные 70 % зависят от того, КАК вы говорите.

Не забывайте о том, что при разговоре по телефону «слышно»:

• Что вы улыбаетесь, жестикулируете, принимаете позу.
• Ваше настроение.
• То, как вы относитесь к клиенту и работе в целом.

Из приведенной ниже таблицы можно понять, каково влияние каналов передачи информации на собеседника в случае личной встречи и при общении по телефону:

Как работать с возражениями клиента

А они, несомненно, будут. Вероятно, вы сами сталкивались с тем, что звонит менеджер компании с каким-то предложением. На вопросы, возражения начинает в ответ мямлить, не выдавая конкретики. Продолжать разговор, узнавать больше пропадает желание. Откровенный провал!

Опытный менеджер умеет работать с возражениями предполагаемого клиента. Он не спорит с ним, не уступает в полемику, а всего лишь проясняет сомнения, завладевшие собеседником. Одновременно располагает к себе, добиваясь единственной на данный момент цели: назначить встречу.

Учимся работать с возражениями третьих лиц:

1. По рабочему телефону ответил секретарь, сообщив, что руководителю неудобно разговаривать. Действие менеджера: уточнить, когда именно можно перезвонить, чтобы застать собеседника.

Секретарь спрашивает, по какому именно вопросу звонят

Ответ звонящего: по поручению господина Х, важному для него вопросу. Где Х – тот самый потенциальный клиент

Однако называть предмет будущей беседы секретарю не стоит, чтобы он не отклонил звонок.

Когда соединили с клиентом, либо он изначально взял трубку сам, расслабляться не стоит. Собеседник также может возражать против вашего предложения, даже не выслушав его.

Реакции на возражения потенциального клиента:

1. Просит вместо встречи отправить на почту коммерческое предложение. Соглашайтесь обязательно выслать пакет документов. Это хорошо, так как можно попросить о встрече в сопроводительном деловом письме. Поясните, что при личном визите информацию разъяснят быстрее, точнее, понятнее. Так что вопросов больше не останется.

2. Сообщает, что у него уже есть партнеры, с которыми давно работает. Менеджер должен озвучить основные плюсы нового сотрудничества, но не раскрывать до конца все карты. Остальное возможно обсудить только при встрече.

Недоволен ценовой политикой вашей компании

Важно сообщить о большом ассортименте услуг, системы бонусов, акций. А при очном знакомстве возможно обсуждение персональных скидок в интересах клиента

Если же собеседник вовсе не настроен вести беседу, проявляет нервозность, агрессию, уточните, когда будет удобно ему перезвонить.

Ошибки менеджеров при продажах на личной встрече

Не существует менеджера, который всегда совершает только удачные сделки. Ошибки и промахи бывают у каждого. Но в ваших силах постараться предотвратить большинство из них.

Ошибка 1. Начинать сразу с презентации товара

Некоторые менеджеры, приходя на встречу, сходу начинают рассказывать о продукте и нахваливать его. На клиента будто выливается ушат воды. Это грубая ошибка, которую нельзя допускать — не пропускайте первые этапы переговоров на встрече, иначе наладить контакт с собеседником не удастся.

Ошибка 2. Прийти на встречу, не подготовившись

Успешное окончание беседы во многом зависит от подготовки. Если менеджер не позаботится заранее о некоторых важных мелочах и не продумает план беседы, то попадёт впросак. Без тщательной подготовки практически нереально провести продуктивную беседу с покупателем.

Ошибка 3

Не уделять внимание потребностям клиента. Если ваша главная цель — любыми способами втюхать конкретный товар человеку, скорее всего, ничего не выйдет

В первую очередь каждый продавец должен узнать о потребностях и проблемах клиента. И основываясь на этой информации, строить дальнейший разговор и подбирать наилучшие условия и товары для покупателя.

Если ваша главная цель — любыми способами втюхать конкретный товар человеку, скорее всего, ничего не выйдет. В первую очередь каждый продавец должен узнать о потребностях и проблемах клиента. И основываясь на этой информации, строить дальнейший разговор и подбирать наилучшие условия и товары для покупателя.

Ошибка 4. Навязываться

Некоторые менеджеры, чтобы не упустить клиента, стараются взять над ним максимальный контроль — постоянно звонят или пишут по любому поводу, несколько раз запрашивают подтверждение о встрече.

Никто не запрещает вам это делать, но помните, что во всем важна мера. Если будете навязываться, человек просто не захочет с вами сотрудничать. У каждого есть свои личные дела, имейте совесть, не отвлекайте клиента каждые пять минут.

Ошибка 5. Предлагать то, что не сможете дать

Иногда с неопытными менеджерами такое случается: клиент почти готов к покупке, но просит дополнительную скидку или более выгодные условия сотрудничества. Чтобы не упустить покупателя, менеджер может согласиться, не зная при этом, одобрит ли такое решение компания. А она может и не одобрить. Не обещайте подобных вещей, если не знаете, может ли ваша фирма это себе позволить.

Ошибка 6. Показывать негативные эмоции

Несмотря на все ваши усилия, клиент может отказаться от сотрудничества. Просто примите это и не расстраивайтесь. Оставайтесь вежливым и дружелюбным до конца, не давите слишком сильно на человека, не упрекайте его и не выказывайте недовольство. Негативные эмоции и упреки не помогут завоевать покупателя, зато легко могут испортить имидж вашей компании.

Ошибки менеджеров при продажах на личной встрече

Как по телефону предложить сотрудничество. Как заинтересовать клиента по телефону

Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.

Инструкция

1

2

Проявление заботы о клиенте.Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.Например: «Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени».Если клиент говорит , что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.

3

«Закидывание удочки».Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.Например: «В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях».Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.

4

Краткая презентацияКратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.

5

Создайте интригу.Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.

6

«Добейте» потенциального клиента.Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.Например: «Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?»

7

Подготовьте почву для плодотворной встречи.Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.

Как сохранить полученную информацию

Обязательно сохраняйте важные номера телефонов людей и организаций, а также другие сведения, полученные в результате телефонных переговоров. Сделать это вам помогут следующие рекомендации:

• Для начала можно просто где-нибудь записать полученные сведения, не слишком задерживая собеседника. Затем их нужно перенести в календарь или записную книжку.
• Номер телефона, на который вы наверняка еще будете звонить, обязательно должен быть в записной книжке!
• Каждые полгода пересматривайте книжку и вычеркивайте неактуальные номера.
• Каждый год книжку следует менять, но выбрасывать старую не рекомендуется.

Здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь

Начинать разговор следует с приветствия и представления, а заканчивать – прощанием. Это правило обычной вежливости, о котором часто забывают по телефону. Например, фраза «Алло! Это вам я документы должен привезти?» способна вогнать в ступор. Во-первых, звучит как «наезд», во-вторых, неизвестно, сколько людей могут везти документы собеседнику и по каким вопросам. Собеседник вынужден тратить время на уточнения: какие документы, кому – вам, куда привезти? А можно просто представиться и назвать компанию, собеседник сам все сразу поймет. Такой разговор будет короче минимум вдвое.